Wer hat so etwas als Kunde noch nicht erlebt? Ein Call-Center-Mitarbeiter eines Mobilfunkanbieters berät zur höchsten Zufriedenheit des Kunden einen Tarif mit integriertem Festnetzanschluss. Er verspricht, dass die nötige Installation einer Anschlussdose über einen Techniker in den nächsten 24 Stunden erfolgt. Garantiert. Nach zwei Tagen ist immer noch kein Techniker aufgetaucht, der Kunde wird vertröstet. Nach fünf Tagen vergeblichen Wartens nimmt er sein Widerspruchsrecht wahr. Zum nächsten möglichen Termin wechselt er den Anbieter. Was ist passiert? Die Diagnose: Schlechtes Schnittstellenmanagement.